还原北京都西瘫痪一日:一片地膜引发“惨案”,数万旅客滞留

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“北京西站运营秩序已经恢复,对影响出行的乘客表示歉意。”5月2日14时许,北京西站官方微博发布公告,对前一天“大面积延误停运”进行解释:“受大风天气影响,京广高铁定州东至保定东接触网悬挂异物”。

此刻,田野正坐在从北京到福建三明的候车室里,坐立不安。她包里的D739动车票没有列在停用清单上。这次技术故障,和她几乎没有关系,完全因为同一个始发站“京西”打乱了她的归途,甚至让她有一段时间感到害怕。“人很挤,有的脚伸不到地面,几乎踩在上面。”

麻烦来得有点突然。今年的“五一”是自去年疫情以来第一个全面放开的小长假。很多人选择旅游,回国探亲。然而,第一天,一些从北京西站出发的乘客因事故中断了整个旅行计划。有网友开玩笑说,很多人的“五一”假期在北京西站结束了

5月1日12时42分,京广铁路官方微博发布消息称,由于保定大风天气,京广高铁定州东与保定东的联络网内悬挂异物,导致部分京广高铁上下车列车晚点。铁路部门正在积极组织处理。

是什么异物?当天晚些时候22点15分,中铁官方微博发布的信息更为明确:京广高铁定州市因大风天气导致塑料薄膜被炸,造成接触网故障,导致北京西站晚点到达。

不幸的是,许多受访者告诉记者,许多信息没有及时传递给他们,乘客也没有被告知其他列车晚点。

“昨天下午1点开始,一直(拥堵)到晚上10点。”北京西站一名值班辅警告诉第一财经记者,当天公安、医疗等多个部门都增加了人手,但现场仍然难以实现有效分流。“不行,人太多了,一两千(人)以上。”

根据之前发布的官方信息,北京西站预计1日将运送22万多名乘客。

5月1日下午,北京西站站前广场出现大面积拥堵,数万旅客滞留。受访者/供图。

“谁能告诉我是什么情况?”

5月1日17点,K261特快列车从北京西开出。早就预料到五一将是北京客流高峰,高明提前近两个小时到达。

“黑暗中到处都是人。几乎所有入口都锁上了,没人能进去。”高明在南广场下车的时候惊呆了。他抓起身边的导游询问情况,对方告诉他,“具体情况我不知道,只知道火车启动不了,就等着吧”。

很快,几名身穿制服的人员举起扩音器,在车站前的广场上大喊。高明后来推测,内容大概也是这样,就是让乘客继续在——广场等人潮,根本分不清喇叭里传来的声音。

张欣是另一名计划晚上乘坐特快列车的乘客。他盯着手机屏幕上推送的消息,不时按下开机键。“也许12306 APP或者短信会给我一个答案,告诉我什么时候可以进站上车,甚至火车晚点都取消了,”他想。然而,没有想象中的信息出现。北京西站外的大屏幕上,也没有准确到车次的到站指示。

张欣别无选择,只能原地等待。他听了南广场一个保安的建议,“试试北广场”。但结果令人失望,北广场也和原来一样爆满。他发现连工作人员都没有更准确的信息。他还试图呼救。“说12345不是他们管的,12306的电话我打不通。我很想问,谁能告诉我是什么情况?”

断断续续的4G信号加剧了他们的尴尬

境:既不能在网上办理退改签业务,也不能及时和亲友取得联系。“像被悬在那里,不敢离开,也不知道要等多久。”

更糟糕的是,地铁站、公交车站、自驾车道不断涌入更多的人,加入这一庞大的进站队伍。天气预报显示,5月1日,北京晴间多云,最高温度23℃,阵风六级。但是多名受访者向第一财经记者回忆,在当天拥挤的人潮和持续的曝晒下,体感不适,燥热难当。

直到夜幕降临。田烨在等候了四个小时后,终于如愿进入了车站。晚上八时许,当她来到检票窗口,却被告知她的那辆车早已准时驶离了北京西。

5月1日下午,北京西站站前广场出现大面积拥堵,数万旅客滞留。受访者/供图。

直到这一刻,田烨和许多乘客才后知后觉:北京西站官方微博在5月1日晚间所列出来的当日16趟停运车次,包括15辆高铁,1辆动车。但是并不包括他们所乘坐的D739、K261次,或任何一辆普快列车。

“既然我们的车次没受影响、没被取消,为什么不能早点进去?”这是梗在田烨心头的一个问号。

5月2日下午,参与前日现场执勤的一名辅警告诉第一财经记者,按照应急预案要求,现场应及时疏散人群,按照发车时间的先后、紧急程度安排旅客分批进入车站。但是由于等候人员过多,难以实现这一理想的路径。

根据高铁管家监测,5月1日全天北京西站列车进出站延误总量93车次,延误率为22.3%,出站平均延误时长159.1分钟,进站平均延误时长102.1分钟。

这天下午在北京西站坐上车的,自认是“幸运儿”。何穆就是其中之一。“一开始保安拦住我们不让进,他说所有的高铁动车都晚点了。幸亏我长了个心眼,又问了一个工作人员,她说我的那次动车不受影响,所以我就顺着人流混进去了。”距离发车还有五分钟时,何穆匆匆登上了车。他注意到,明明已经售罄的座位,却空出来许多。

“非停运原因”退票需到线下

对经历了假期首日“被困”西站的乘客而言,这场意外事故仍是未完进行时。如何办理退改签手续、被耽误的出行计划怎样重置是他们下一步需要思考的。

5月1日晚,田烨继续排了两个小时的队,最终完成了退票手续。根据北京西站5月2日通报,持停运列车车票的旅客,可在30日内办理全额退票手续。

2日下午,第一财经记者在现场从售票/退票窗口的工作人员处证实了上述消息。该名工作人员介绍,但凡1日下午,无论是由于列车停运、延误,还是因为拥堵或信息不畅而导致的误点现象,均可携带身份证,在35-38这4个窗口办理全额退款,无需承担手续费。第一财经记者注意到,2日5时许,现场仅有35和38这两个窗口开启,约30余人同时排队办理退票业务。

“来之前,我致电给12306北京的客服,他们说只能来现场办理退款,而不能网上办理。所以,我只好又从大老远赶来。”一名在现场排队准备办理退票的女士告诉第一财经记者。

网上办理退票的渠道是否畅通?

12306北京客服接线人员回复第一财经记者称,如果是因动车停运则可在网上直接办理退款,否则需要去现场办理相关手续。“不过,对于后一种情况,我们这边也不是完全不能操作。但需要先登记乘客相关信息,再上报进行后续操作。这个流程费事很漫长,我们一般不太建议。”她补充称,对于北京西站这种突发情况并有大量乘客需要办理退款的事,此前12306尚未处理过。

专家建议细化应急方案

一片扬起的地膜就能导致高铁停运?

“5月1日中午,京广线高铁定州市境内因大风吹扬地膜,致接触网故障,导致部分列车晚点。”北京铁路局在通报中说明了故障原因,当日下午3时许,其再次通报称,经铁路部门紧急抢修,受大风影响的京广高铁供电系统已恢复,各次列车将陆续开车,列车运行秩序正在逐步恢复。

北京交通大学经管学院教授赵坚告诉第一财经记者,由于高速铁路运行速度快、技术条件要求高,它比一般的普通的铁路要“娇气”得多,更容易受到外界的影响。

“接触网故障算影响很大的事了。产生的原因有很多,比如孔明灯触碰引发短路。所以铁路沿线不能燃放孔明灯之类的物品,还有可能被吹飞的屋顶都要拆除。这种事不能说经常有,但是防不胜防”。一名长期在铁路部门工作的职工告诉第一财经记者分析。

从处理结果上来看,赵坚认为技术应对比较及时。“高铁都是高架的。在高架上,如果在接触网上需要进行作业,连作业车进去也是需要时间的。所以我觉得技术人员的反应还是很快的,实际问题出在管理上”。

赵坚分析,由于没有及时分流,很多旅客进不了站或者不让进站,车站出了什么事也不清楚,这些人中包括有些不是坐京广线的也进不了站的。

新华社对此评论道,“在关键时刻的应急管理服务水平是对治理能力的检验。应急抢险能力是否充沛?应对预案是否考虑周全?现场管理是否到位?旅客提出的这些疑问正是今后改善工作的着力之处”。

针对上述问题,赵坚建议,一方面,车站需要细化应急管理预案,学习机场的管理方式。另一方面,应当采取适当的信息交流方式。

具体来说,其一,可以通过12306官网、发送短信,或者其他网络平台,提前告知旅客延误时间及后续流程。其二,完善车站网络覆盖,及时更新消息,办理退改签业务。其三,车站可以与地铁部门沟通,在来往车站的地铁上通知相关信息,提前分流。其四,完善内部管理系统,解决12306网站上不能办理退改签业务,以及车站工作人员的信息沟通的时间差问题。

5月2日下午,北京西站官方微博在公告中称,“针对在应急处置中存在的问题,北京西站将认真分析研究,持续优化应急预案,完善应急保障设施,提升风险防范能力,更好地服务旅客出行”。

(应受访者要求,田烨、高铭、张昕、何穆均为化名)

(原标题:还原北京西瘫痪一日:一片地膜引发“惨案”,数万旅客滞留)

(责任编辑:杨斌_NF4368)

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